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和情緒做朋友

——臺州南收費所情緒管理與控制課題進行時

近日，臺州南收費所以情緒管理與控制為主題，開展了別開生面的課程。

圖為上課現場

課程共分為四個部分進行，培訓師從情緒的理念入手，教大家了解情緒的五個類別，再深入剖析各種情緒背后所產生的意義，最后去掌握情緒，解決問題。

作為服務窗口，收費員每天接觸形形色色的人群，能夠管理和控制好自身的情緒非常重要。培訓師就窗口服務遇到的司乘情緒管理問題做了分析，以“被司乘劈頭蓋臉地責罵應該怎么辦？”為題，教大家在確立大前提的情況下分析司乘人員的心理反應，并使用冷凍技術、認知切換、適當回應三部曲來做好心理建設并解決問題。

課程最后，大家紛紛表示學習情緒管理，控制管理好自己的情緒，不僅對自己的生活有作用，對做好“文明服務”也有促進作用。

馮曉潔